Van agressie, geweld en intimidatie is sprake, wanneer je verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. Dit kan gebeuren door mensen binnen de organisatie (collega’s, leidinggevenden), maar ook door buitenstaanders (klanten). Voor beide situaties geldt dat je werkgever maatregelen moet treffen om ze te voorkomen. Agressie, geweld en intimidatie op het werk kan intern en extern plaatsvinden. Interne agressie is afkomstig van collega’s, leidinggevenden en wordt ook pesten genoemd. Externe agressie wordt gepleegd door bijvoorbeeld klanten. Drie vormen van agressie, geweld en intimidatie
Verbale agressie: uitschelden, schreeuwen of zeer fel in discussie gaan. Ook discriminerende opmerkingen vallen hieronder. Verbale agressie kan zowel persoonlijk als telefonisch plaatsvinden.
Fysieke agressie (= geweld): schoppen, duwen, slaan, spugen, vernielen of beroven. Bij gewelddadige overvallen kan fysieke agressie zelfs nog extremere vormen aannemen.
Psychische agressie: iemand verbaal of schriftelijk bedreigen, chanteren of vernederen.
De gevolgen van agressie, geweld en intimidatie
Verbale agressie op het werk komt vaker voor dan fysieke agressie, maar is niet minder schadelijk. Naast de daadwerkelijke pijn (in het geval van fysiek geweld) kunnen beide vormen van agressie op het werk (verbaal en fysiek) ook leiden tot psychische pijn en andere gezondheidsklachten zoals:
angstgevoelens
slaapstoornissen
maagpijn
psychosomatische klachten
Wat te doen tegen agressie, geweld en intimidatie
De werkgever heeft de verplichting om zijn/haar werknemers te beschermen tegen agressie en geweld. Dat kan door:
Werknemers duidelijk te laten weten dat agressie niet geaccepteerd wordt. Een reglement opstellen met daarin duidelijk de sancties (schorsing, officiële waarschuwing) op overtredingen.
Het reglement te bespreken in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Leidinggevenden die het onderwerp regelmatig bespreekbaar maken, geven aan dat ze het erg belangrijk vinden.
In te grijpen bij concrete situaties.
Werknemers het gevoel te geven dat ze met hun leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten.
Zo nodig een vertrouwenspersoon aan te stellen en de medewerkers hierover te informeren.
Goed voorbeeld doet volgen. Als een leidinggevende zich professioneel gedraagt tegenover zijn/haar werknemers, zullen werknemers zich sneller netjes en fatsoenlijk gedragen.
Wat te doen tegen agressie, geweld en intimidatie van klanten
Fysieke en verbale agressie kan ook van buitenaf komen. Met een goede houding kan je veel problemen voorkomen:
Zorg voor een positieve sfeer in de kapsalon.
Begroet iedereen die de kapsalon binnenkomt.
Stel altijd open vragen (‘Waarmee kan ik u helpen?’). Het bekende ‘Kan ik u helpen’ levert meestal een ‘nee’ op. - Geef de klant persoonlijke aandacht, van ontvangst en behandeling tot het afrekenen.
Maak duidelijke huisregels. Agressie kan worden veroorzaakt door een kapsel waaruit de kleur te snel is verdwenen, een permanent dat binnen een week uitzakt, of andere klachten. Met heldere regels kan je voorkomen dat een discussie uit de hand loopt. Het betekent wél dat je als werknemer duidelijke informatie en instructies moet krijgen over deze maatregelen.
Wijs klanten op het bestaan van een eventuele geschillencommissie.
Volg een training om te leren omgaan met agressie en de voortekenen van agressie te leren herkennen; zo vergroot jij je weerbaarheid.
Richt de werkplek zo veilig mogelijk in: de vluchtroutes zijn bekend en de alarmering is duidelijk. Er liggen zo weinig mogelijk gevaarlijke voorwerpen op de werkplek waarvan iemand gebruik zou kunnen maken. Een optie is ook de installatie van een drukknop met draadloze bel waarmee collega’s gewaarschuwd kunnen worden.
Als klanten al signalen van agressie afgeven, roep dan op voorhand een collega of laat de klant niet binnen.
Zorg dat belangrijke telefoonnummers van bijvoorbeeld politie, maar ook van winkeliers of buren bij de hand zijn.
Wat te doen als een persoon agressief of gewelddadig wordt?
Hopelijk krijg je er nooit mee te maken, maar wat moet je doen als het wel gebeurd. Denk dan aan de volgende stappen:
Vraag de agressieve persoon wat er aan de hand is.
Koppel naar de persoon terug hoe je het begrepen hebt.
Ga niet de strijd/discussie aan.
Maak (oog)contact en neem de persoon serieus.
Blijf de persoon met respect benaderen.
Stel grenzen en geef consequenties aan. Probeer samen een oplossing te vinden of beëindig het gesprek als praten echt niet mogelijk blijkt.
Raak de agressieve persoon niet aan. De persoon kan onvoorspelbaar en gevaarlijk zijn, zeker bij een psychose of wanneer er drugs in het spel zijn.
Stel andere personen veilig op het moment dat het uit de hand dreigt te lopen.
Wordt de persoon erg agressief: neem dan geen risico en sla alarm bij collega’s en/of politie.
Wat te doen als je slachtoffer van agressie, geweld en intimidatie bent?
Is het je toch overkomen, dan is het belangrijk dat je de juiste vervolgstappen neemt. Lees ze hier:
Bespreek het incident in het teamoverleg en vraag hoe collega’s hiermee omgaan.
Bespreek het incident met de leidinggevende; hij of zij kan misschien hulp bieden.
Bespreek het incident met de bedrijfsarts als je na het incident moeite hebt met het functioneren op het werk.
Neem eventueel contact op met Slachtofferhulp Nederland (www.slachtofferhulp.nl) of bel: (0900) 0101. Zij kunnen helpen bij de praktische en psychische gevolgen die je ondervindt.
Hoe ga je om met pesten, discriminatie op de werkvloer en een te hoge werkdruk? In onze webinar vertellen wij jou alles over psychosociale arbeidsklachten. Hoe ga jij om teveel stress, te hoge werkdruk of met pesten, intimidatie en discriminatie op de werkvloer? En belangrijk, hoe kan je dit voorkomen? Bekijk hieronder onze webinar terug.