Van agressie, geweld en intimidatie is sprake, wanneer je verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. Dit kan gebeuren door klanten. Zorg dat je maatregelen treft om ze zo veel mogelijk te voorkomen.
Drie vormen van agressie, geweld en intimidatie
Verbale agressie: uitschelden, schreeuwen of zeer fel in discussie gaan. Ook discriminerende opmerkingen vallen hieronder. Verbale agressie kan zowel persoonlijk als telefonisch plaatsvinden.
Fysieke agressie (= geweld): schoppen, duwen, slaan, spugen, vernielen of beroven. Bij gewelddadige overvallen kan fysieke agressie zelfs nog extremere vormen aannemen.
Psychische agressie: iemand verbaal of schriftelijk bedreigen, chanteren of vernederen.
De gevolgen van agressie, geweld en intimidatie
Verbale agressie op het werk komt vaker voor dan fysieke agressie, maar is niet minder schadelijk. Naast de daadwerkelijke pijn (in het geval van fysiek geweld) kunnen beide vormen van agressie op het werk (verbaal en fysiek) ook leiden tot psychische pijn en andere gezondheidsklachten zoals:
angstgevoelens
slaapstoornissen
maagpijn
psychosomatische klachten
Maatregelen tegen externe agressie, geweld en intimidatie (klanten):
Fysieke en verbale agressie kan ook van klanten komen. Met een goede houding kan je veel problemen voorkomen:
Zorg voor een positieve sfeer.
Begroet iedereen.
Stel altijd open vragen (‘Waarmee kan ik u helpen?’). Het bekende ‘Kan ik u helpen’ levert meestal een ‘nee’ op.
Geef de klant persoonlijke aandacht, van ontvangst en behandeling tot het afrekenen.
Wijs klanten op het bestaan van een eventuele geschillencommissie.
Volg een training om te leren omgaan met agressie en de voortekenen van agressie te leren herkennen; zo vergroot jij je weerbaarheid.
Richt de kapsalon zo veilig mogelijk in: de vluchtroutes zijn bekend en de alarmering is duidelijk. Er liggen zo weinig mogelijk gevaarlijke voorwerpen op de werkplek waarvan iemand gebruik zou kunnen maken.
Als klanten al signalen van agressie afgeven, roep dan op voorhand iemand anders of laat de klant niet binnen.
Zorg dat belangrijke telefoonnummers van bijvoorbeeld politie, maar ook van winkeliers of buren, bij de hand zijn.
Wat te doen als een persoon agressief of gewelddadig wordt?
Vraag de agressieve persoon wat er aan de hand is.
Koppel naar de persoon terug hoe je het begrepen hebt.
Ga niet de strijd/discussie aan.
Maak (oog)contact en neem de persoon serieus.
Blijf de persoon met respect benaderen.
Stel grenzen en geef consequenties aan.
Probeer samen een oplossing te vinden of beëindig het gesprek als praten echt niet mogelijk blijkt.
Raak de agressieve persoon niet aan. De persoon kan onvoorspelbaar en gevaarlijk zijn, zeker bij een psychose of wanneer er drugs in het spel zijn.
Stel andere personen veilig op het moment dat het uit de hand dreigt te lopen.
Wordt de persoon erg agressief: neem dan geen risico en sla alarm bij collega’s en/of politie.
Wat te doen als je slachtoffer van agressie, geweld en intimidatie bent?
Bespreek het incident met je huisarts als je na het incident moeite hebt met het functioneren op het werk.
Neem eventueel contact op met Slachtofferhulp Nederland (www.slachtofferhulp.nl) of bel: (0900) 0101. Zij kunnen helpen bij de praktische en psychische gevolgen die je ondervindt.
Seksuele intimidatie
Er is sprake van seksuele intimidatie als seksuele gunsten afgedwongen (lijken te) worden. Dit kan spelen tussen een klant en jou als kapper.
Vormen van seksuele intimidatie
We onderscheiden 3 verschillende vormen van seksuele intimidatie:
verbaal
non-verbaal
fysiek
Verbale seksuele intimidatie:
De klant maakt seksueel getinte opmerkingen of stuurt bijvoorbeeld seksueel getinte sms’jes.
De klant stelt intieme vragen over je privéleven.
De klant doet een voorstel voor een afspraakje met de bedoeling daarbij seksueel contact te hebben.
Non-verbale seksuele intimidatie:
De klant staart je steeds langdurig aan.
De klant toont seksueel getinte afbeeldingen (in de kamer of via internet).
De klant maakt seksueel gerichte gebaren.
Fysieke seksuele intimidatie:
De klant pakt je vast, legt de arm om je schouder of knijpt
De klant probeert je te zoenen
De klant verspert bewust de doorgang
Aanranding
Verkrachting
Seksuele intimidatie hoeft dus niet altijd om fysiek contact te gaan. Ook opmerkingen en gebaren kunnen vervelend of bedreigend overkomen en je waardigheid aantasten. Het gaat hierbij niet om de intentie van de dader, maar om hoe jij als ontvanger het ervaart. Hoe onschuldig een opmerking soms ook lijkt, voor jou kan die ernstige gevolgen hebben.
Gevolgen seksuele intimidatie
Seksuele intimidatie op het werk kan negatieve gevolgen hebben op je gezondheid. Veelvoorkomende klachten zijn:
slapeloosheid
concentratiestoornissen
gebrek aan initiatief
angst
agressie
stress of algehele gespannenheid
Ook fysieke klachten kunnen ontstaan, zoals:
rug-, nek- en schouderklachten
hoofdpijn
buikpijn
maagklachten
eetstoornissen
Wat kun je doen tegen seksuele intimidatie?
Neem zoveel mogelijk maatregelen om seksuele intimidatie te voorkomen en zoveel mogelijk tegen te gaan:
Geef duidelijk aan dat je niet gediend bent van het gedrag van degene die jou lastigvalt.
Ongewenste intimiteiten ontwikkelen zich vaak langzaam, waardoor een grens soms moeilijk is te trekken. Hoe eerder wordt ingegrepen, hoe beter. Jij zelf bepaalt uiteindelijk de grens.
Houd schriftelijk bij wat er gebeurt.
Achterhaal of anderen er ook last van hebben. Samen sta je sterker.
Bespreek de situatie met iemand die je vertrouwt, bijvoorbeeld de huisarts, iemand van de vereniging waarbij je bent aangesloten, of iemand van Bureau Slachtofferhulp.
Hoe ga je om met pesten, discriminatie op de werkvloer en een te hoge werkdruk? In onze webinar vertellen wij jou alles over psychosociale arbeidsklachten. Hoe ga jij om teveel stress, te hoge werkdruk of met pesten, intimidatie en discriminatie op de werkvloer? En belangrijk, hoe kan je dit voorkomen? Bekijk hieronder onze webinar terug.